クレーム対応必勝法

クレーム対応

介護の仕事は利用者さんだけでなく家族や他のサービス担当者。
近隣の住人など様々な人達と関わります。

介護の仕事は対人サービスであるので、トラブルはつきもの。
時間の遅れやヘルパーさんの言動、約束を守らない。あげればキリがないでしょう。

利用者や家族もそれぞれ。高圧的な態度や細かい人。こだわりが強い人などのこれもまた、それぞれです。

一般的に利用者や家族からのクレームには事業所の管理者が対応します。
更に会社には本社に更なるお客様相談窓口が存在し、市町村、都道府県と対応経路があるのです。

クレーム対応は人それぞれですが、誰でも能力があがるようなポイントが実は存在するのです。

ある研究によると話す力が強い人は聞く力が弱く、聞く力が強い人は話す力が弱いと言われます。

先ずクレーム対応をしる場面に遭遇したら相手がどちらのタイプであるかを選別します。

一方的に話し続ける人であれば、先ずは聞く事に徹するのです。
相手は興奮している状態なので、言葉を遮っての説明は逆効果となるので注意しましょう。

大抵であれば怒りは徐々に落ち着いてきるはずなので、少しずつ共感するような言葉をはさみます。

ここで更なるポイント！
相手の名前を知っているのであれば、
◯◯様の言わる事は最もなご意見です。と共感の態度をみせるのです。

あるデータでは、名前を呼ばれると相手に対し誠意を感じるようです。

相手が更に気持ちが落ち着き、そんなに怒っているわけでもない、言い過ぎたよ。。なんて言われたらゴールは間近です。

仕上げとして実行可能な改善策を
お伝えします。
ここで見解の相違があっては一大事。出来れば相手の苦情内容を確認しながら、
何故問題が発生したのか？
問題に対しどのような不利益が発生したのか？
何をする事で再発防止となるのか？
いつまでに、誰が行うのか？

この説明をしっかり聞いてくれるようであれば間もなくゴール。

仕上げとして、二度と起こしません何て事は言わないように。
人が提供するわけですので、絶対はないですよ。